Un centenar de directivos de bancos y aseguradoras españolas y de siete países latinoamericanos atendieron el pasado 29 de octubre al webinar sobre “La siguiente ola de transformación digital: el liderazgo del sector bancaseguros en tiempos de incertidumbre y horizonte post-COVID”, organizado por Vecdis y que contó como panelistas con José Miguel Caras, Chief Learning Officer de Santander España; Juan Carlos Rondeau, Subdirector General de Organización, Talento y Movilidad de Mapfre; Germán Bautista, Director de Clientes y Negocio Grandes Cuentas de Caser Seguros, y Javier González, Director de Innovación Digital y Big Data de Evo Banco, moderados por el Director de Comunicación de Vecdis, Francisco Álvarez, que presentó las conclusiones del análisis realizado por Vecdis de las grandes tendencias de innovación, que afectan al presente y futuro del sector, y que han sido aceleradas por la pandemia.

La principal clave del análisis de Vecdis es que las tendencias tecnológicas vendrán marcadas por la explosión del uso de los datos, concentradas en cuatro grandes catalizadores:

  • Blockchain, que dotará de seguridad y de velocidad a todos los procesos.
  • Ciberseguridad, con mejores herramientas para encontrar el sistema de identificación definitivo y eliminar la posibilidad de fraude.
  • Cloud, que permitirá romper con cualquier barrera física y mejorar la eficiencia de todos los procesos.
  • Inteligencia Artificial, que conseguirá crear un análisis en tiempo real de todo lo que sucede y virtualizar la mayoría de procesos recurrentes.

El análisis de Vecdis repasó, asimismo las tendencias e impacto en recursos humanos, donde el teletrabajo figura como estrella del llamado New Normal marcado por el hybrid workspace, donde no habrá diferencias entre el entorno físico y digital; en cliente, donde el análisis profundiza en el nuevo consumidor, que estará más empoderado que nunca antes; y en tecnología, con bancos y aseguradoras gestionando un mundo plenamente apificado para anticiparse a esos consumidores en un nuevo paradigma de gestión donde se desdibuja la “e” del tradicional e-commerce.

Precisamente, el evento aportó en la mesa redonda con los cuatro panelistas de Santander, Mapfre, Caser y Evo Banco una visión de la innovación plenamente transversal desde la óptica de las personas, la tecnología y el cliente.

Impacto de la pandemia en transformación digital

Desde su perspectiva, el secreto está en el cliente. ¿Cómo el cliente se encuentra satisfecho? Eso determina, según Caras, los canales, las oficinas, la omnicanalidad.

José Miguel Caras (Santander): El cliente decide las formas de interacción con el banco, y esto marca las líneas de acción en la transformación del sector. Santander trabaja por adaptarse al cliente, esa es la máxima.

Por su parte, Juan Carlos Rondeau, Subdirector General de Organización, Talento y Movilidad de Mapfre se definió como un optimista digital. Aportó que “todo esto lo que va a hacer es aumentar la velocidad del cambio, y sobre todo reducir la resistencia al cambio”. En su organización, van a acelerar todos los procesos de transformación que ya tenían en modelo de negocio, en modelo operativo. En lugar de eliminar las oficinas, Rondeau cree que es hora de generar un modelo híbrido, que aporte valor desde todos los puntos de interacción con el cliente, que es el centro.

Juan Carlos Rondeau (Mapfre): La propuesta de valor de verdad en Mapfre es responder al requerimiento del cliente. Omnicanalidad como apuesta de futuro.

Para Germán Bautista, Director de Clientes y Negocio Grandes Cuentas de Caser Seguros, la prioridad es la salud y la seguridad. Bautista ha percibido que “cuando hablamos con los clientes, les notamos temerosos, con estrés e incertidumbre”. En este escenario de ahorro frente a inversión, de falta de capacidad económica, la buena noticia en su opinión es que en la Pirámide de Maslow indica que el seguro es esencial, más en un momento como este en el que debe proteger su salud y su hogar, que es su nueva oficina, etc.

Germán Bautista (Caser Seguros): Debemos buscar cómo proteger las carteras, ayudar al cliente a facilitar el pago del recibo, fraccionar el pago, etc, más en un momento como éste en que el cliente debe proteger su salud y su hogar, convertido en su nueva oficina.

Javier González, Director de Innovación Digital y Big Data de Evo Banco reconoció que la pandemia es un catalizador que está poniendo de manifiesto una tendencia de fondo del consumidor, que está modificando a las empresas, que es la mayor exigencia de inmediatez y calidad, y menor fidelización de marca. En EVO cuentan con un modelo desde 2005 de banca online exclusiva, de digitalizar hasta el extremo. Dicho modelo no es banca a distancia, que aunque sea online, detrás hay personas, sino banca digital, que minimiza el personal para maximizar la aportación tecnológica. En el negocio de EVO hay más clientes porque perciben, según González, que la entidad puede aportar un recorrido más digital.

González aportó cómo, en su entidad, los datos respaldan que hay más gente utilizando sus servicios digitales, haciendo hincapié para que mejore algunos temas.

Javier González (Evo Banco): Los clientes de Evo Banco perciben que la digital es su forma permanente de interacción con el dinero.

Germán Bautista apuntó, además, que de lo poco bueno que ha traído la COVID ha sido la aceleración de la transformación de Caser Seguros, cifrada en 2.100 empleados de SSCC operativos, lo que hizo que no se notase en modo alguno la falta de servicio o mayor tiempo de respuesta. Ayudó decisivamente, en su opinión, el trabajo hecho con antelación, sin perjuicio del que se hizo a posteriori. La interacción digital les ha permitido informar a sus grandes cuentas cómo estaban gestionando el proceso.

Germán Bautista (Caser): “Ha habido un aumento en el número de clientes digitales: un millón de interacciones digitales con crecimientos del 50% sobre el año pasado. El 30% de nuestros clientes ya interaccionan en algún momento digitalmente con nosotros. Todos los proyectos, si no tienen un componente digital, no entran en el plan estratégico de la compañía”.

En Mapfre, ya estaban trabajando en “El reto digital”, que era específicamente la adaptación de su cultura al entorno digital, según Juan Carlos Rondeau, basado en flexibilidad, agilidad, y empleados. Aunque llevan bastante tiempo adaptando la jornada, los procedimientos y los criterios, agilizando la estructura, dinamizando el trabajo por proyectos, personalizando la experiencia del empleado… el pilar estaba siendo la gestión del cambio.

Juan Carlos Rondeau (Mapfre): “Con el reto digital de Mapfre, teníamos solventado el problema del saber y del poder, pero no la del querer, que ha sido la que más ha acelerado la pandemia. El sentimiento de propósito es mayor que nunca antes.

La entidad ha movilizado 200 millones de euros para clientes y proveedores desde el estallido de la pandemia. En opinión de Rondeau, el sentimiento de propósito y la habilitación de medios efectivos de digitalización crea un entorno muy positivo.

También el Santander, según apuntó Caras, llevaba 3 o 4 años cambiando la cultura, desde que su Presidenta, Ana Botín puso en marcha la transformación digital del grupo Santander, y la vio venir. La entidad afronta muchísimos planes estratégicos, en base a cultura, herramientas, y perfiles.

Fintech e Insurtech, ¿competidores o aliados?

Javier González (Evo Banco): La transformación, en su opinión, no es solo reducir costes, es crear mejor experiencia. Las fintech lo ven muy bien, saben hacer pocas cosas pero saben hacerlas muy bien.

Caras considera que las Fintech “nos lo ponen fácil y difícil”. Desde su punto de vista, los bancos tienen mucho que aprender: “Estamos ávidos de aprender”. Considera, además, respecto tanto de los llamados nuevos competidores como de la oleada actual de integración a nivel global, que los procesos integradores, ante la coyuntura de tipos y la crisis a la que nos vamos a enfrentar, que los procesos integradores son los que ayudan a mantener la rentabilidad en el sector. Él es positivo con este hecho, porque integra talento de distintas compañías: “Aprendes de la mejores prácticas, creas compañías más sólidas. Y todo esto viene reforzado por el entorno económico y regulatorio”.

Rondeau coincidió con el resto de panelistas en que la competencia siempre es buena y las Insurtech son un complemento que ayuda a aprovechar las oportunidades. En Mapfre aportaron hace 3 años por conectar su ecosistema de innovación con talentos externos.

Juan Carlos Rondeau (Mapfre): A diferencia de otros sectores, el ecosistema de las startups en el seguro ha generado propuestas más complementarias que sustitutivas, porque la resiliencia aseguradora juega a favor de las startups, y en esta era del COVID se enfrentan a una incertidumbre enorme, con lo que las empresas de seguros con un complemento idóneo para las startups.

Germán Bautista se fijó en los GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple) para valorar tienen mejor experiencia que las aseguradoras tradicionales, que van detrás de ellos, porque son 100% digitales. Las Insurtech, desde su punto de vista, son una segunda liga, porque son más aliados que enemigos. Bautista cree que hay que aproximarse sistemáticamente a ellos para ayudarles en el proceso complejo de sacar adelante su modelo de negocio.

Germán Bautista (Caser): Las Insurtech son especialistas en alguna parte de la cadena de valor, tienen un time-to-market insuperable, por lo que encontrar estas empresas e integrarlas para mejorar la gestión es un activo muy valioso para las aseguradoras.

No cambies la cultura: ¡Adáptala a lo digital!

José Miguel Caras apuntó que no es suficiente saber lo que queremos ser, sino saber si nuestra cultura está más cerca de esos objetivos que el año anterior. Y para ello hace falta tiempo, inversión y relación directa con el Director General.

José Miguel Caras (Santander): La cultura es cómo se trabaja, no lo que se pone en una PPT, o en la web, o lo que se cuenta en las presentaciones. Es la realidad del trabajo diario en la empresa.

Javier González afirmó, convencido, y coincidiendo con Germán Bautista, de Caser que la innovación es rentable y lo demuestran los datos. Para González, a Evo Banco les está ahorrando costes tener una hipoteca digital, les está reduciendo costes utilizar el canal digital, pero sobre todo les está ayudando a fidelizar cada vez más clientes. La tecnología va cambiando tanto que es muy importante la auto-formación, por lo que aseguró que no tiene miedo a cambiar de paradigma.

Bautista puso el broche al webinar compartiendo la experiencia de Caser, donde hace tiempo que integraron Design ThinkingMiran lo que se hace en otras industrias y otros mercados, identifican con ello oportunidades que testan con clientes finales. Además, miden constantemente la inversión necesaria para dar esa solución, y generan grupos internos para medir el compromiso. Y en última instancia, generan el producto

Germán Bautista (Caser): “Hemos lanzado 11 productos de innovación digital al mercado, con una cartera de 25 millones de euros, con 7 premios de innovación y 7 millones de euros de beneficio”.

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Sobre VECDIS

VECDIS es una empresa experta en innovación y tendencias, que presta servicios de vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva. Ofrecemos a nuestros clientes soluciones de información a medida, que persiguen el control del entorno para la toma de decisiones. En la actualidad, Vecdis está presente implantando unidades de inteligencia en múltiples sectores (financiero, seguros, transportes, logístico, turístico y tecnológico), enfocando nuestras soluciones desde un triple prisma: estratégico (Observatorio de Tendencias), táctico (Radar de Negocio e Innovación) y operativo (informes ad hoc generados a demanda por los analistas expertos de Vecdis).