Si algo ha aprendido en los últimos meses el sector retail es a reinverntarse. Posiblemente el comercio minorista es una de las industrias de más rápido crecimiento del tejido empresarial. Le pandemia ha puesto de relieve una lucha cada vez más encarnizada entre el comercio minorista basado en un modelo híbrido (físico y online) y las grandes empresas de comercio electrónico. Pero como siempre ocurre, posiblemente la verdadera lucha está centrada en seducir al usuario final con una experiencia de usuario positiva y omnicanal.

El modelo híbrido ha dado como resultado la obtención de una gran cantidad de datos acerca de los clientes, pudiendo identificar patrones de comportamiento, patrones de compra, así como generar estrategias con el objetivo de impulsar ventas y fidelización. En este punto, el análisis predictivo se está convirtiendo en el verdadero caballo de batalla para los diferentes players del sector. Pero como ocurre con la información, lo importante es saber utilizarla en tu provecho, Posiblemente, dos organizaciones con la misma información, pueden generar estrategias diametralemente opuestas, siendo una mucho más efectiva que otra. Lo mismo pasa con los datos. Todos los minoristas cuentan con esos datos, lo importante es el uso que les den para obtener estrategias ganadoras.

Estos datos también los podremos obtener como a través de otras herramientas, La startup de Nueva York, Caper, ha lanzando un carrito autónomo que podría ser el futuro de las compras en los supermercados. Los carritos permitirán a los compradores encontrar ofertas, ser dirigidos a artículos de su lista de compras y pagar en el carrito en lugar de esperar en la fila. El carrito está equipado con sensores, un lector de códigos de barras, una pantalla interactiva y un PayPoint. Para las tiendas, Caper también ofrece una solución plug-and-play que no requiere ninguna reestructuración de la tienda.

Las tendencias como ROPO (investigación en línea, compra física) han ido creciendo en los últimos años, dando un nuevo paso para convertirse en BOPIS (comprar en línea y recoger mediante el modelo de click and collect). De hecho, se está convirtiendo en uno de los modelos favoritos de los usuarios, ya que no requiere esperar el envío. Es claro, que el distanciamiento social ha provocado que la asistencia física a los comercios vaya disminuyendo paulatinamente. Entendemos que con el regreso a la normalidad, será algo que volverá a su cauce. Pese a ello, el efecto BOPIS habrá ganado muchos adeptos para ese momento.

Es interesante el efecto que está causando en el comercio minorista el denominado Social Selling. Cada vez más, estamos tratando de involucrar en nuestro proceso de compra a terceras personas. Tal como ocurre en las plataformas de los gigantes del comercio electrónico, donde las reseñas son de especial importancia para cada vez más gente antes de comprar un producto, en el comercio minorista, aplicaciones como Pinterest o Instagram han pasado a formar parte de la ecuación, convirtiéndose muchas veces en fuentes de inspiración y refuerzo social para los usuarios. En este punto es interesante nombrar las búsqueda visual. Este tipo de búsqueda permite a los usuarios encontrar fácilmente productos que ya ha visualizado previamente, lo que refuerza las posibilidades de adquirirlo.

Cada vez está más extendido la utilización de tecnologías disruptivas en este tipo de comercios. Ya en su momento, Carrefour Nestlé se convirtieron en uno de los pioneros en la utilización de Blockchain en su objetivo de trackear y rastrear más de 40 productos de la compañía. Por su parte, y tal como indica Business InsiderWalmart e IBM ya están utilizando esta tecnología blockchain para detectar fallos en su cadena de suministros, lo que ayudaría a prevenir intoxicaciones y localizar dónde ocurrió el problema. Siguiendo con Carrefour, la cadena francesa se ha aliado con c. El objetivo es que los consumidores sean conscientes de toda la información de un producto en cuanto a trazabilidad con un lector de códigos QR y una aplicación, de modo que el usuario pueda comprar de forma segura.

Otra tendencia que cuenta con mucho impulso en EEUU es la utilización de robots. Estos realizan las tareas propias de los reponedores y dependientes. La apuesta es claro, de hecho Walmart ha introducido más de 5.000 robots en sus 11.348 supermercados, lo que como no podría ser de otra manera ha generado mucha controversia.

Por su parte, no olvidemos que en marzo de 2020 Amazon abrió la tecnología de los Amazon Go para que otras tiendas puedan deshacerse del sistema de cajas, lo que ayudaría a crear una experiencia de usuario mucho más sencilla. Para poder comprar solo necesitas tener una cuenta en Amazon y la aplicación “Amazon Go”. La finalidad de implementar esta tecnología pasa por eliminar los intermediarios, reduciendo así los costes, las colas y las cajas. En lugar de personas utiliza inteligencia artificial colocando cámaras y sensores por todo el establecimiento.

De hecho, hace poco se ponía en funcionamiento PayByCar, el “Amazon Go”, de las estaciones de servicio que ya está funcionando en 30 gasolineras de EEUU. Viene de la mano de E-ZPass , uno de los líderes de telepeaje. Se ha asociado con Gentex Corporation, proveedor en tecnología digital asociada a vehículos conectados. Su sistema es relativamente parecido al que en España llevan a cabo Waylet y Repsol.

Por último es importante hablar de la importancia que otorga el comercio minorista a la economía circular (reutilización de comida, plásticos, envases, tejidos…), intentando contribuir a una economía cada vez más sostenible, lo que en mucho casos es una demanda directa de sus clientes. Los consumidores también están cada vez más preocupados por la sostenibilidad, la conciencia ecológica y la conciencia social. En ese aspecto, muchos minoristas se encuentran bajo una presión considerable para someterse a una transformación ecológica reduciendo las emisiones logísticas. Actualmente la tecnología permite la digitalización de recibos, tecnología de consumo consciente…

Por ejemplo Ikea, contará en sus tiendas con muebles poco usados como parte de sus esfuerzos para alcanzar sus objetivos climáticos para 2030. La empresa también ha iniciado recientemente un plan de recompra para los clientes: ofrece vales a cambio de la devolución de muebles y otros artículos no deseados. Por su parte la marca mundial de comida para llevar Burger King ha presentado una solución en forma de envases reutilizables destinados a reducir la cantidad de residuos que genera. Los clientes de Nueva York, Tokio y Portland, Oregón pronto podrán comprar hamburguesas y bebidas en envases reutilizables. En esta misma línea, la multinacional de ropa deportiva Adidas cuenta con una gama de calzado diseñada pensando en el reciclaje. Sus zapatos UltraBoost DNA Loop están hechos de un solo material: poliuretano termoplástico (TPU). No se utiliza pegamento en su fabricación, en cambio, se ensambla a altas temperaturas.

Cada vez más, estamos viendo como los clientes solo invertirán en marcas que utilicen la tecnología de una forma innovadora para generar emociones, interacciones, satisfacción y sostenibilidad.

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